Cynllunio Gwasanaeth: 3 Ffordd i Brofi eich Rhagdybiaethau

Awdur: Joe Roberson; Amser Darllen: 8 munud
Mae hwn yn adnodd agored. Mae croeso i chi ei gopïo a'i addasu. Darllenwch y telerau.
Os hoffech gymorth pellach gyda'ch her ddigidol, trefnwch sesiwn am ddim gyda DigiCymru

“Eich rhagdybiaethau yw eich ffenestr ar y byd. Glanhewch nhw bob hyn a hyn, neu ni all y golau ddod i mewn.” ― Isaac Asimov

Wrth yrru’r car wythnos ddiwethaf, fe dorrodd car fflachlyd coch ar fy nhraws – yn gwneud tua 90mya.

Mae’n debyg mai rhywun anniogel, rhy hyderus, sy’n hoff o dorri’r gyfraith oedd y person yn y car arall, ia?

Pan oeddwn i’n 22 oed, fe orffennodd fy ffrind gorau ei berthynas â’i gariad ar ôl ffrae fawr. Yna daeth o hyd i gariad newydd ac roedd llai o ffraeo.

Mae’n debyg mai dyna oedd y peth gorau i’w wneud. Mae ffraeo’n aml yn arwydd o berthynas wael, ydy?

Yn 2011, gofynnodd cwmni bwyd cyflym dienw i 1000 o gwsmeriaid a fyddent yn prynu byrgyr gyda 90% yn llai o fraster. Dywedodd 950 ie. Lansiodd y cwmni’r byrgyr fel llinell gynnyrch newydd.

Mae’n debyg bod hynny’n syniad da. Dylai gofyn i bobl beth fyddent yn ei wneud arwain at fwy o werthiant byrgyrs, dylai?

Yn aml mae rhagdybiaethau’n anghywir

Wrth i mi yrru heibio’r ysbyty gwelais y car fflachlyd coch wedi’i barcio y tu allan i adran argyfwng yr ysbyty.

Ni pharhaodd perthynas newydd fy ffrind gorau. Ers hynny, nid yw wedi cwrdd â merch yr oedd yn ei charu cymaint â’r un a adawodd.

Ni phrynodd neb y byrgyr newydd. O ran prydau bwyd cyflym, nid oedd cwsmeriaid yn poeni am gynnwys braster y byrgyr. Roeddent yn ymddwyn yn wahanol i’r ffordd y dywedasant y byddent.

Felly, a oedd y tair rhagdybiaeth uchod yn gywir? Efallai. Neu efallai ddim. Gyda rhai mae’n anodd dweud. Ac nid yw’n bwysig chwaith mewn gwirionedd. Yr hyn sy’n gyffredin i bob un yw nad oedd neb, gan gynnwys fi, wedi stopio i gwestiynu’r rhagdybiaethau yr oeddent yn eu gwneud.

Mae pawb yn gwneud rhagdybiaethau

Mae’n gyffredin gwneud rhagdybiaethau. Mae’r ymennydd yn dda am ddod o hyd i batrymau, creu modelau meddyliol a defnyddio rhagdybiaethau i lenwi’r bylchau. Mae hyn yn ddefnyddiol gan ei fod yn ein galluogi i wneud llawer o bethau heb feddwl yn rhy galed (e.e. darganfod y ffordd i’r gwaith bob dydd).

Ond yr ochr arall yw bod yn anymwybodol o’n rhagdybiaethau a chredu popeth yr ydym yn ei feddwl sy’n wir. Am y rheswm ei fod yn cyd-fynd yn daclus â gweddill ein credoau yn unig. Rydym yn gwneud hyn yn unigol ac ar y cyd.

Y gwir amdani yw nad oes gwirionedd gwrthrychol. Dim ond yr hyn y credir. Weithiau mae angen i ni herio’r hyn rydyn yn ei gredu, a derbyn bod gennym ni ragfarnau a mannau dall. Gall hyn ein helpu i wneud penderfyniadau gwell am bethau sy’n bwysicach na’n taith ddyddiol i’r gwaith.

Yn am mae hyn yn wir wrth gynllunio gwasanaeth digidol. Ac mae’r un mor berthnasol i’r sector elusennol ag y mae i unrhyw sector arall.

*Trafod rhagdybiaethau mewn gweithdy Design Hop*

Y foment ‘aha’: pan fydd rhagdybiaethau’n cael eu chwalu

Ers dwy flynedd rydym wedi bod yn cynnal Design Hops (bellach ar-lein ac am ddim i bawb). Un peth y mae mynychwyr yn aml yn sôn amdano, ar ôl moment ‘aha!’ fel arfer, yw’r gwerth o brofi eu rhagdybiaethau a’u rhagfarnau am ba mor angenrheidiol neu bwysig yw syniad neu nodwedd gwasanaeth.

“Mae rhai wedi newid eu prosiect neu eu dull yn llwyr o ganlyniad i’r hyn y darganfyddid” – Ellie Hale, CAST

Rhagdybiaethau y mae elusennau’n eu gwneud wrth ddarparu gwasanaethau digidol

Pan fyddwn yn darparu gwasanaethau mewn byd digidol sy’n gynyddol gymhleth, mae pawb yn gwneud rhagdybiaethau am:

Y problemau rydyn ni’n mynd i’r afael â nhw
Sut mae ein defnyddwyr gwasanaeth neu rhanddeiliad yn profi’r problemau hynny
Ble mae gwir werth gwasanaeth

Am y gorau, gall y rhagdybiaethau yma ein hachosi i fynd yn sownd, am y gwaethaf gallem gynllunio’r math anghywir o wasanaeth yn y ffordd anghywir. Yr ateb yw nodi a phrofi’r rhagdybiaethau yma’n systematig. Mae gwneud hyn yn datgelu’r prif flaenoriaethau – ble i ganolbwyntio ein hadnoddau cyfyngedig.

Canfu un sefydliad fod yn wirioneddol well gan eu cleientiaid i ryngweithio trwy WhatsApp, yn hytrach nag app sgwrsio cyfoedion pwrpasol newydd yr oeddent yn cynllunio (ac wedi cael cyllid ar ei gyfer). Mae sawl un arall wedi darganfod, er mawr syndod iddynt, fod gan grwpiau fel yr henoed a’r digartref fwy o fynediad at rai mathau o dechnoleg nag yr oeddent wedi tybio. Mae hyn wedi agor posibiliadau hollol newydd ar gyfer cyrraedd a chefnogi mwy o bobl.

Archwilio eich rhagdybiaethau: tair techneg

Dyma ein cyngor ar sut i archwilio a phrofi eich rhagdybiaethau.

Cam 1: Creu Bwrdd Gwybodaeth

Creu ‘Bwrdd Gwybodaeth’. Dewiswch broblem ac ysgrifennwch dair colofn gyda’r penawdau ‘Yr hyn a wyddom’, ‘Yr hyn a gredwn y gwyddom’ a ‘Yr hyn nad ydym yn ei wybod’. Yna categoreiddio’r wybodaeth sydd gennych am y broblem honno i’r tair colofn.

Mae angen i bopeth yn y golofn ‘Yr hyn a wyddom’ gael ei ategu gan ddata neu dystiolaeth. Dim ond rhagdybiaeth yw popeth yn y ddau arall ar hyn o bryd, ac mae angen ymchwil neu brofi pellach arno.

Gallwch symud pethau o golofn i golofn wrth i chi ddysgu mwy am y broblem honno a sut mae pobl yn ei phrofi.

Dyma un a wnaethom yn gynharach. Gall fod yn ddefnyddiol gwneud hyn gyda nodiadau gludiog neu ar adnodd ar-lein fel Trello fel y gallwch symud datganiadau rhagdybiaethau o golofn i golofn.

Cam 2: Profi eich rhagdybiaethau

Unwaith y byddwch chi’n gwybod pa dybiaethau y mae angen i chi eu profi, mae yna lawer o ddulliau gwych i wneud hynny, fel:

Ymchwil desg (dadansoddi adroddiadau, syniadau a dysgu sydd eisoes ar gael)
Arsylwi a siarad â phobl (ymchwil defnyddwyr).

Mae’n ddefnyddiol casglu cymysgedd o’r ‘meintiol’ (niferoedd) a’r ‘ansoddol’ (manylion) fel eich bod yn deall y ‘beth’ yn ogystal â’r ‘pam’.

Cyfweliadau defnyddwyr

Mae cyfweliadau un-i-un, boed wyneb yn wyneb neu o bell, yn eich helpu i gloddio i anghenion ac arferion presennol pobl. Efallai yr hoffech chi ofyn:

Sut maen nhw’n mynd ati i ddod o hyd i wybodaeth
Pa dechnoleg a ddefnyddir, a beth maent yn ei ddefnyddio i’w wneud?
Beth yw’r problemau neu’r heriau penodol a wynebir yn eu bywydau bob dydd, neu wrth ryngweithio â’ch gwasanaeth? Efallai y bydd yr atebion yn eich synnu!

Dysgodd un elusen, wrth wrando ar gleientiaid yn trafod eu trefn ddyddiol, mai’r amser yr oeddent fwyaf angen cymorth oedd yng nghanol y nos, y tu allan i oriau swyddfa. Felly aethant ati i ail-lunio eu gwasanaeth fel y gellir ymateb yn well i’r angen hwn.

Arolwg

Defnyddiodd sefydliad arall arolwg i ddeall pam roedd cymaint o gleientiaid yn ffonio eu llinell gymorth, gan arwain at orlethu staff, pan oedd yr holl wybodaeth ar gael ar-lein. Canfed bod grŵp craidd o gleientiaid angen siarad â pherson go iawn am eu bod eisiau’r gwasanaeth gan berson go iawn. Ond canfed y byddai 70% yn eithaf hapus yn defnyddio’r wefan ond nad oeddent yn ymwybodol ohono (problem: diffyg cyhoeddusrwydd a chyfeiriadau i’r wefan) neu’n gwybod amdano ond ddim yn gallu dod o hyd i’r wybodaeth gywir yn hawdd (problem: dyluniad y wefan, diffyg hwylustod i’r defnyddiwr).

Felly fe eisteddwyd i lawr â’r cleientiaid yma a gwylio sut roeddent yn defnyddio’r wefan a pha fath o wybodaeth yr oeddent yn ceisio dod o hyd iddo. Amlygodd y profion ffyrdd y gallant fod yn fwy hygyrch, a’u helpu i ddeall beth oedd angen i’r wefan ei wneud o safbwynt defnyddiwr, nid o safbwynt yr elusen yn unig.

Nid yw profion angen llawer o bobl

Nid oes rhaid i brofi rhagdybiaethau gymryd amser hir – gall ddechrau gyda siarad â phump o bobl yn unig. Os ydych chi’n brin o amser, ceisiwch holi ychydig o bobl yn gyflym mewn digwyddiad rydych chi eisoes yn ei gynnal, neu ychwanegu cwpl o gwestiynau at ffurflen adborth rydych chi’n bwriadu ei hanfon.

Nid oes rhaid iddo fod yn ddrud chwaith – gallwch brofi sut mae pobl yn ymddwyn mewn gwirionedd gan ddefnyddio technoleg am ddim fel WhatsApp ar gyfer sgwrsio/cymorth cymunedol neu Typeform ar gyfer diagnosteg a chasglu data (awgrym: anaml y bydd yr hyn y mae pobl yn dweud y byddant yn ei wneud yn beth maen nhw’n ei wneud mewn gwirionedd!).

3. Cael mwy o gymorth

Cael canllaw cam wrth gam ar sut i brofi eich rhagdybiaethau, cynnal ymchwil heb ragfarn a blaenoriaethu’r camau nesaf yn ein gweithdai ‘Design Hop’ digidol am ddim.

Diolch enfawr i Ellie Hale am greu llawer o gynnwys y post yma pan ysgrifennodd am dybiaethau yma gyntaf.

Wedi'i gomisiynu gan Catalyst