Mapio Siwrne Gyfredol: Sut i Ddatgelu Profiad Defnyddwyr o’ch Gwasanaeth
Awdur: Emma Parnell;
Amser Darllen: 7 munud
Mae hwn yn adnodd agored. Mae croeso i chi ei gopïo a'i addasu. Darllenwch y telerau.
Os hoffech gymorth pellach gyda'ch her ddigidol, trefnwch sesiwn am ddim gyda DigiCymru
Mae mapio siwrne yn ddull o ddogfennu’r siwrne o ddefnyddio gwasanaeth cam wrth gam. Mae’n ffordd wych i ddod i ddeall profiadau defnyddwyr eich gwasanaeth yn fanwl.
- Mapio siwrne gyfredol (neu ‘fel y mae’) – creu map cam wrth gam o sut mae rhywun yn defnyddio gwasanaeth a’r hyn y gwneir ar hyd y ffordd
- Mapio siwrne ddyfodol – archwilio’r profiad gwasanaeth yr hoffech ei greu a sut y gallech chi ddatrys y problemau ym mhrofiadau presennol pobl
Dylech chi bob amser fapio siwrne gyfredol yn gyntaf os ydych chi’n gweithio ar wasanaeth sydd eisoes yn bodoli.
Mae dwy ran i’r erthygl hon. Mae Rhan 1 yn ymdrin â mapio siwrne gyfredol. Bydd Rhan 2 yn ymdrin â mapio siwrne ddyfodol.
Beth yw mapio siwrne?
Mae mapio siwrne yn ddull o ddogfennu’r profiad sydd gan rywun o ddefnyddio gwasanaeth. Efallai eich bod wedi clywed am, neu wedi defnyddio, technegau mapio eraill, fel mapio prosesau. Mae mapio siwrne yn wahanol am ei fod yn canolbwyntio ar ryngweithiadau dynol. Mae’n cipio’r profiad manwl o’r hyn y mae rhywun yn ei feddwl, yn ei deimlo ac yn ei wneud yng ngwahanol gamau o ddefnyddio gwasanaeth.
Pan fyddwch chi’n mapio siwrne gwasanaeth sawl person, rydych chi’n dechrau gweld pethau cyffredin ar draws profiadau. Mae hyn yn eich helpu i flaenoriaethu ble i gyfeirio amser ac adnoddau i wella’ch gwasanaeth. Mae hefyd yn ddefnyddiol ar gyfer:
- Caniatáu i wahanol bobl sy’n ymwneud â darparu’r gwasanaeth ddeall y gwasanaeth yn ei gyfanrwydd
- Galluogi pobl i weld sut mae eu rôl yn berthnasol ac yn rhyngweithio â rôl person arall
- Cadw pob gweithred gwasanaeth wedi’i gwreiddio’n gadarn mewn creu profiad gwasanaeth gwych i bobl
- Cyfathrebu sut mae gwasanaeth yn gweithio i gyllidwyr a chomisiynwyr
- Galluogi pobl i deimlo’n gyffrous ac yn unedig ynghylch darparu gwasanaeth
Wrth weithio i elusen efallai y byddwch chi’n teimlo eich bod chi’n adnabod eich buddiolwyr yn dda. Ond mae’n debyg nad ydych chi’n cael sgyrsiau sy’n codi ar y manylion y bydd mapio siwrne yn ei godi.
Ble mae mapio siwrne yn ffitio o fewn y broses cynllunio
Fel arfer, mae mapio siwrne gyfredol yn cael ei wneud yn gynharach mewn prosiect, fel rhan o gyfnod ymchwil neu ddarganfod.
Mae’n well cwblhau mapio siwrne yn ystod cyfweliadau ymchwil defnyddwyr. Gallwch naill ai:
- Canolbwyntio ar fapio yn unig. Defnyddiwch y cyfweliad i ofyn cwestiynau sy’n eich galluogi i fapio eu siwrne.
- Cyfuno cwestiynau mapio a chwestiynau cyfweliad eraill sy’n gysylltiedig â’ch amcanion ymchwil. Dyma’r dull mwyaf cyffredin.
Mae’r erthygl hon yn canolbwyntio ar fapio siwrne trwy gynnal cyfweliadau ymchwil defnyddwyr 1-1 ond gellir addasu’r cyngor ar gyfer gwahanol gyd-destunau, fel gweithdai.
Cyngor ar fapio siwrne am y tro cyntaf
Os ydych chi’n mapio siwrne am y tro cyntaf, mae’n haws cychwyn gyda mapio profiad gwasanaeth llinellol. Enghraifft dda o siwrne linellol yw trefnu rhywbeth, fel apwyntiad. Mae teithiau digidol yn tueddu i fod yn fwy llinellol na’r rhannau o wasanaeth a gyflwynir yn bersonol.
Mae’n dda, os ydych chi’n gwneud hyn am y tro cyntaf, i ddewis siwrne y gallai ystod eang o bobl fod wedi’u cwblhau. Os yw’ch gwasanaeth yn cael ei gyflwyno’n ddigidol, efallai bod gennych ddata sy’n dweud wrthych ba dasgau neu brofiadau yw’r rhai mwyaf cyffredin neu anodd i bobl.
Ystyriwch hefyd pa mor hawdd yw siarad â phobl sydd wedi cwblhau’r siwrne hon yn ddiweddar. Bydd siwrne chwe mis yn ôl yn anodd i’r person ei chofio. Blaenoriaethwch brofiadau mwy diweddar bob amser i gael mewnwelediadau o ansawdd gwell.
Defnyddiwch dempled map siwrne
Defnyddiwch dempled mapio siwrne i’ch helpu i ddelweddu gwahanol agweddau o brofiad person i gyd mewn un lle. Mae templedi fel arfer yn debyg i grid ac yn cynnwys rhai, neu bob un, o’r rhesi canlynol:
- Beth mae pobl yn ei wneud (gweithred) – er enghraifft: dewiswch slot amser ar gyfer apwyntiad.
- Ble maen nhw’n ei wneud (pwyntiau cyswllt) – er enghraifft: galwad ffôn.
- Beth mae pobl yn ei feddwl (meddyliau) – er enghraifft: ydw i’n rhydd? Ydy hwn yn amser da i mi?
- Beth mae pobl yn ei deimlo (teimladau) – er enghraifft: dan straen ynglŷn â dod o hyd i amser sy’n gweithio.
- Beth sy’n eu rhwystro (pwyntiau poen) – er enghraifft: nid oes lle ar gael ar y diwrnod rydw i eisiau/angen mynd.
Mae’r colofnau ar frig y map yn dangos gwahanol gamau siwrne rhywun. Er enghraifft: dod o hyd i’r gwasanaeth, ymuno ag ef, ei ddefnyddio, ei adael.
Copïwch ac ailddefnyddiwch dempled mapio siwrne defnyddiwr Catalyst (fformat Miro) neu defnyddiwch dempled mapio siwrne Shift (fformat dec sleidiau).
Addaswch dempledi i weddu i’ch anghenion.
Canllaw cam wrth gam i fapio siwrne defnyddwyr cyfredol
1. Dewiswch eich siwrne
Dylai fod rheswm dros fapio siwrne. Fel arfer bydd yn gysylltiedig â nod ymchwil ehangach neu broblem rydych chi’n awyddus i’w harchwilio. Er enghraifft, pan oeddwn i’n gweithio gyda phrosiect cymuned Q yr Health Foundation, roedd y tîm eisiau deall profiad pobl o ymuno â’r gymuned yn well. Byddai hyn yn eu helpu i ddatblygu strategaeth ar gyfer tyfu’r gymuned. Mapwyd siwrne pobl wrth iddynt gofrestru i Q.
2. Gosodwch eich cwmpas
Mae gosod cwmpas yn bwysig wrth fapio siwrne. Mae’n well mynd o’r cychwyn i’r diwedd, felly o pan fydd y person yn penderfynu gwneud rhywbeth hyd at gwblhau’r siwrne a symud ymlaen. Bydd mapio siwrne rannol yn brin o gyd-destun. Gyda Q, mapwyd o’r cyfnod pan roedd pobl yn penderfynu a ddylent ymuno ai peidio, hyd at gael eu croesawu i’r gymuned a’r camau cyntaf a gymerwyd.
3. Recriwtio cyfranogwyr
Meddyliwch am y bobl y mae angen i chi eu cynnwys. Efallai bod gennych ddata neu bersonâu a all daflu rhywfaint o oleuni ar y rhai sydd fwyaf tebygol o fod wedi cwblhau’r siwrne hon. Ceisiwch gynnwys amrywiaeth o bobl wrth ystyried pa ffactorau a all arwain at bobl yn profi’r un siwrne mewn gwahanol ffyrdd. Er enghraifft, pobl sy’n byw mewn lleoliad gwledig yn erbyn lleoliad trefol, pobl sydd wedi’u hallgau’n ddigidol neu bobl ag anghenion mynediad.
Wrth recriwtio a chael caniatâd gan bobl, sicrhewch eich bod yn gofyn a ydynt wedi cwblhau’r siwrne o fewn y 3 mis diwethaf. Ar gyfer un siwrne, dylech geisio siarad â 5-8 o bobl.
4. Cynlluniwch eich map a’ch cwestiynau
Os ydych chi’n ysgrifennu sgript ar gyfer eich cyfweliadau ymchwil defnyddwyr, meddyliwch am sut y byddwch chi’n gofyn i’r cyfranogwr siarad am eu siwrne a’r hyn yr hoffech chi ei ddarganfod ym mhob cam.
Dyluniwch dempled eich map yn seiliedig ar yr hyn yr hoffech chi ei ddarganfod. Ychwanegwch y camau ar hyd y brig a’r pethau yr hoffech chi eu darganfod i lawr yr ochr. Efallai y byddwch chi’n mapio’n eithaf bras mewn cyfweliad ac yn ei dacluso’n ddiweddarach. Gallwch wneud hyn ar bapur, neu ar fwrdd gwyn digidol neu drwy gymryd nodiadau yn eu trefn. Beth bynnag sy’n gweithio orau i chi.
5. Mapio
Os ydych chi’n mapio siwrne yn ystod cyfweliadau ymchwil defnyddwyr, mae’n well gofyn i gydweithiwr helpu. Mae hyn yn caniatáu i un person arwain y sgwrs ac un person i fapio.
Pan fyddwch yn gofyn i rywun siarad am eu profiad o gwblhau tasg neu bwynt cyswllt gwasanaeth, byddant yn rhannu eu siwrne’n gyflym. Caniatewch iddynt wneud hyn ac yna gofynnwch iddynt fynd yn ôl i’r cychwyn a mynd drwyddo eto. Os oes cam sydd o ddiddordeb i chi, gofynnwch iddynt oedi a gofyn cwestiynau pellach. Sicrhewch eich bod yn gofyn sut roeddent yn teimlo ymhob cam o’r siwrne.
Gweler map siwrne wedi’i gwblhau gan brosiect a ariannwyd gan Catalyst yn 2021:
Dysgwch sut i wneud synnwyr o’ch map siwrne
Darllenwch Ran 2: Mapio siwrne ddyfodol: sut i greu profiad gwasanaeth delfrydol i’ch defnyddwyr
Wedi'i gomisiynu gan Catalyst
